2015-2020年中国呼叫中心市场研究报告

　　报告目录 1

　　图表目录 9

　　第一章 中国呼叫中心产业发展综述 13

　　第一节 呼叫中心界定及形态概述 13

　　一、 呼叫中心定义 13

　　二、 呼叫中心分类 13

　　三、 呼叫中心功能 16

　　四、 呼叫中心存在形态 17

　　第二节 呼叫中心发展历程综述 18

　　一、 业务发展进程 18

　　二、 技术发展进程 18

　　第三节 呼叫中心发展环境分析 23

　　一、 呼叫中心政策环境分析 23

　　二、 呼叫中心经济环境分析 31

　　三、 呼叫中心社会环境分析 58

　　四、 呼叫中心技术环境分析 60

　　第四节 呼叫中心与服务营销分析 64

　　一、 服务营销特点及影响 64

　　二、 客户关系管理（CRM）产生与发展 65

　　三、 呼叫中心与客户关系管理（CRM） 80

　　第二章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 83

　　第一节 全球呼叫中心分布及规模分析 83

　　一、 全球呼叫中心起源及发展 83

　　二、 全球呼叫中心分布情况 83

　　三、 全球呼叫中心规模分析 84

　　第二节 重点地区呼叫中心产业市场分析 85

　　一、 北美呼叫中心产业市场分析 85

　　二、 欧洲呼叫中心产业市场分析 93

　　三、 日本呼叫中心市场分析 95

　　四、 印度呼叫中心市场分析 96

　　五、 澳大利亚呼叫中心市场分析 99

　　六、 菲律宾呼叫中心产业市场分析 100

　　七、 拉丁美洲呼叫中心产业市场分析 102

　　第三节 全球领先呼叫中心企业运营分析 102

　　一、 美国领先呼叫中心企业分析 102

　　二、 欧洲领先呼叫中心企业分析 109

　　三、 其他地区领先呼叫中心企业分析 111

　　第四节 全球呼叫中心产业趋势与前景预测 117

　　一、 呼叫中心产业发展趋势 117

　　二、 呼叫中心产业前景预测 119

　　第三章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状 120

　　第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合 120

　　一、 呼叫中心产业链构建研究 120

　　二、 呼叫中心产业链主体 124

　　三、 呼叫中心产业链整合探索 125

　　第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析 126

　　一、 中国呼叫中心产业发展概况 126

　　二、 中国呼叫中心产业发展特征 131

　　三、 中国呼叫中心产业发展规模 134

　　四、 中国呼叫中心产业市场应用 137

　　第三节 中国呼叫中心产业经济效益分析 149

　　一、 呼叫中心产业成本分析 149

　　二、 呼叫中心成本效益核算 150

　　三、 呼叫中心利润型体系构建 151

　　四、 呼叫中心经济效益提升策略 153

　　第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析 155

　　一、 呼叫中心产业分布格局 155

　　二、 呼叫中心产业竞争现状 156

　　第四章 中国呼叫中心系统及细分市场分析 159

　　第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 159

　　一、 呼叫中心系统架构及使用 159

　　二、 呼叫中心系统厂商生存现状 161

　　三、 呼叫中心系统发展趋势 162

　　第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析 164

　　一、 用户电话交换机 164

　　二、 计算机电话集成（CTI）中间件 166

　　三、 自动呼叫分配器（ACD） 168

　　四、 交互式语音应答（IVR） 170

　　五、 其他产品市场分析 178

　　第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析 180

　　一、 呼叫中心整体解决方案分类 180

　　二、 不同解决方案优劣势比较 182

　　三、 一体化呼叫中心市场分析 183

　　第五章 中国自建类重点呼叫中心市场分析 185

　　第一节 中国自建类呼叫中心行业分布 185

　　一、 中国自建类呼叫中心市场规模 185

　　二、 中国自建类呼叫中心行业分布 186

　　第二节 电信业呼叫中心市场分析 187

　　一、 电信业呼叫中心发展现状 187

　　二、 电信业呼叫中心规模及特点 189

　　三、 电信业呼叫中心的运营模式 190

　　四、 各电信运营商呼叫中心分析 191

　　五、 电信业呼叫中心趋势及前景 205

　　第三节 金融业呼叫中心市场分析 206

　　一、 金融业呼叫中心市场概况 206

　　二、 金融业呼叫中心规模及特点 207

　　三、 金融业呼叫中心细分市场分析 207

　　四、 金融业呼叫中心趋势及前景 210

　　第四节 制造业呼叫中心市场分析 211

　　一、 制造业呼叫中心市场概况 211

　　二、 制造业呼叫中心规模及特点 211

　　三、 制造业呼叫中心趋势及前景 214

　　第五节 政府及公共事业呼叫中心市场分析 215

　　一、 政府及公共事业呼叫中心概述 215

　　二、 政府及公共事业呼叫中心规模及特点 216

　　三、 政府及公共事业呼叫中心面临的挑战 219

　　四、 政府及公共事业呼叫中心的发展对策 219

　　第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析 221

　　一、 零售及物流业呼叫中心市场概述 221

　　二、 零售及物流业呼叫中心需求情况 222

　　三、 零售及物流业呼叫中心运营策略分析 222

　　四、 零售及物流业呼叫中心趋势及前景 224

　　第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 225

　　一、 IT及电子商务行业呼叫中心概述 225

　　二、 IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点 226

　　三、 IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 226

　　第八节 其他行业呼叫中心市场分析 227

　　一、 电视购物行业 227

　　二、 房地产行业 229

　　三、 高尔夫行业 231

　　第六章 中国外包呼叫中心及其他形态市场分析 234

　　第一节 外包呼叫中心与服务外包产业 234

　　一、 服务外包产业市场分析 234

　　二、 外包呼叫中心产业概述 237

　　第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链 239

　　一、 全球外包呼叫中心市场规模 239

　　二、 领先外包呼叫中心模式借鉴 240

　　三、 外包呼叫中心产业链分析 240

　　四、 外包呼叫中心的价值链浅析 241

　　第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析 242

　　一、 外包呼叫中心发展特点 242

　　二、 外包呼叫中心市场规模 244

　　三、 外包呼叫中心地域分布 245

　　四、 外包呼叫中心前景预测 245

　　第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析 246

　　一、 呼叫中心托管服务市场分析 246

　　二、 呼叫中心设备租赁市场分析 247

　　第七章 中国呼叫中心产业领先地区市场分析 252

　　第一节 中国呼叫中心产业地区分布概况 252

　　一、 中国呼叫中心产业地域分布 252

　　二、 中国呼叫中心从业厂商分布 252

　　第二节 呼叫中心产业领先城市发展分析 254

　　一、 北京市呼叫中心产业市场分析 254

　　二、 上海市呼叫中心产业市场分析 255

　　三、 南通市呼叫中心产业市场分析 257

　　四、 杭州市呼叫中心产业市场分析 258

　　五、 天津市呼叫中心产业市场分析 260

　　六、 合肥市呼叫中心产业市场分析 262

　　七、 大连市呼叫中心产业市场分析 263

　　八、 广州市呼叫中心产业市场分析 266

　　九、 成都市呼叫中心产业市场分析 266

　　第八章 中国呼叫中心产业基地建设情况分析 267

　　第一节 呼叫中心产业基地建设情况分析 267

　　一、 呼叫中心产业基地建设背景 267

　　二、 中国呼叫园区建设现状及特点 268

　　三、 呼叫中心基地建设挑战及建议 272

　　第二节 中国呼叫中心产业特色基地分析 273

　　一、 上海市呼叫中心产业基地 273

　　二、 北京呼叫中心产业基地 282

　　三、 山东呼叫中心（潍坊）基地 285

　　四、 绿色声谷-大运盈通呼叫中心产业基地 287

　　五、 中国声谷--江苏信息服务产业基地（扬州） 288

　　六、 北方声谷--邢台开发区 293

　　七、 西部声谷--永川服务外包产业园 296

　　八、 中原声谷--洛阳呼叫中心产业园 309

　　第九章 呼叫中心产业领先企业经营情况分析 313

　　第一节 中国领先外包呼叫中心经营分析 313

　　一、 第一线安莱集团 313

　　二、 北京九五太维资讯有限公司 316

　　三、 北京易才博普奥企业管理顾问有限公司 321

　　四、 浙大网新科技股份有限公司 323

　　五、 大连华信计算机技术股份有限公司 328

　　六、 中软国际有限公司 330

　　七、 新宇软件（苏州工业园区）有限公司 335

　　八、 大庆市华拓数码科技有限公司 337

　　九、 西安炎兴科技软件有限公司 339

　　十、 上海微创软件有限公司 340

　　第二节 中国呼叫系统供应企业经营分析 345

　　一、 佳都新太科技股份有限公司 345

　　二、 深圳市讯呼信息技术有限公司 350

　　三、 杭州远传通信技术有限公司 351

　　四、 深圳市深海捷科技有限公司 356

　　五、 北京天润融通科技有限公司 364

　　六、 深圳市森宇特科技有限公司 371

　　七、 北京华琪软通技术有限公司 371

　　八、 北京胜杰通华软件技术有限公司 372

　　九、 福建讯通天下信息技术有限公司 375

　　十、 北京华铁广通电信技术公司 378

　　第三节 中国领先企业呼叫中心经营分析 379

　　一、 中国联通呼叫中心（10010） 379

　　二、 中国电信呼叫中心（10000） 386

　　三、 中国移动呼叫中心（10086） 388

　　四、 华夏基金呼叫中心 391

　　五、 中国邮政速递物流11183呼叫中心 393

　　六、 中国农业银行客户服务中心95599 395

　　七、 平安保险95511 396

　　八、 号码百事通 397

　　九、 中国通信服务公司 399

　　第十章 中国呼叫中心产业前景与投融资分析 401

　　第一节 呼叫中心产业成功因素及模式研究 401

　　一、 中国呼叫中心产业关键成功因素 401

　　二、 国外呼叫中心产业领先模式借鉴 402

　　三、 中国呼叫中心产业发展模式研究 406

　　四、 中国呼叫中心产业盈利模式分析 407

　　五、 中国呼叫中心产业模式发展方向 409

　　第二节 “十二五”呼叫中心产业前景预测 413

　　一、 呼叫中心产业市场发展趋势 413

　　二、 呼叫中心产业发展机遇与挑战 414

　　三、 “十二五”呼叫中心产业前景预测 416

　　第三节 “十二五”呼叫中心产业投融资分析 416

　　一、 呼叫中心产业投融资环境 416

　　二、 呼叫中心产业投融资现状 418

　　第四节 呼叫中心产业投资风险与投资建议 418

　　一、 呼叫中心投资机会剖析 418

　　二、 呼叫中心投资风险预警 420

　　三、 呼叫中心主要投资建议 421

　　图表目录

　　图表 1　呼叫中心分类 14

　　图表 2　呼叫中心功能 17

　　图表 3　呼叫中心发展的第一阶段模型 19

　　图表 5　呼叫中心发展的第三阶段模型 21

　　图表 6　呼叫中心发展的第四阶段模型 22

　　图表 7　呼叫中心相关法律法规 24

　　图表 8　2010-2014年国内生产总值及其增长速度 33

　　图表 9　2010-2014年城镇新增就业人数 33

　　图表 10　2010-2014年国家全员劳动生产率 34

　　图表 11　2014年居民消费价格比上年涨跌幅度 34

　　图表 12　2010-2014年全国一般公共财政收入 35

　　图表 13　2010-2014年全国粮食产量增长情况 35

　　图表 14　2010-2014年全部工业增加值及其增长情况 37

　　图表 15　2010-2014年全社会建筑业增加值及其增长速度 38

　　图表 16　2010-2014年全社会固定资产投资规模 39

　　图表 17　2014年分行业固定资产投资（不含农户）及其增速 39

　　图表 18　2014年房地产开发和销售主要指标完成情况 40

　　图表 19　2010-2014年社会消费品零售总额 41

　　图表 20　2010-2014年我国货物进出口总额 42

　　图表 21　2014年各种运输方式完成货物运输量及其增长速度 43

　　图表 22　2014年各种运输方式完成旅客运输量及其增长速度 43

　　图表 23　2010-2014年固定互联网宽带及移动宽带用户规模 44

　　图表 24　2014年末全部金融机构本外币存贷款余额及其增长速度 45

　　图表 25　规模以上工业增加值同比增长速度 47

　　图表 26　2015年1-6月度固定资产投资（同比增速 48

　　图表 27　全国房地产开发投资增速 49

　　图表 28　2014-2015年6月社会消费品零售总额名义增速 50

　　图表 29　2014年6月-2015年6月社会消费品零售总额月度同比增长速度 51

　　图表 30　2014-2015年6月年居民消费价格涨幅（月度同比） 52

　　图表 31　2014-2015年6月年居民消费价格涨幅对比 53

　　图表 32　中国CRM市场知名厂商 71

　　图表 33　国内外知名CRM品牌成交价格 72

　　图表 34　主要CRM品牌成交价格一览表 72

　　图表 35　2014年各供应商的客户关系管理软件支出及全球软件收入总额 76

　　图表 36　2012-2014年移动CRM市场规模及其增长率 76

　　图表 37　2014-2015年移动CRM投资容量测算 78

　　图表 38　2015年企业对移动CRM投入 79

　　图表 39　企业用户对移动CEM投入对比 79

　　图表 40　2010-2014年全球呼叫中心收入区域分布格局 84

　　图表 41　2010-2014年北美呼叫中心收入 87

　　图表 42　2010-2014年欧洲呼叫中心收入规模及增长率 95

　　图表 43　印度呼叫中心的行业分布 97

　　图表 44　印度呼叫中心的业务功能分布 98

　　图表 45　Transcosmos呼叫中心业务 112

　　图表 46　transcosmos China概况 112

　　图表 47　transcosmos inc.概况 113

　　图表 48　Transcosmos呼叫中心基地分布 114

　　图表 49　2010-2020年全球呼叫中心收入走势图 119

　　图表 50　呼叫中心建设过程 121

　　图表 51　呼叫中心有效产业链功能图 122

　　图表 52　呼叫中心产业链能力图 123

　　图表 53　呼叫中心产业链主体 124

　　图表 54　历年中国呼叫中心座席数规模 129

　　图表 55　历年中国呼叫中心投资规模 130

　　图表 56　中国呼叫中心产业分布 131

　　图表 57　2006-2013年中国呼叫中心产业累计投资规模 135

　　图表 58　2006-2013年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势 136

　　图表 59　奥迪坚呼叫中心平台 146

　　图表 60　中国呼叫中心产业的地域分布 155

　　图表 61　CTI中间件在呼叫中心系统中的位置 167

　　图表 62　IVR投入产出分析 173

　　图表 63　三种呼叫中心技术模式的比较 182

　　图表 64　中国联通呼叫中心产品功能 193

　　图表 65　中国联通呼叫中心基本功能 194

　　图表 66　中国联通呼叫中心高级功能 195

　　图表 67　中国联通统一集中呼叫中心 197

　　图表 68　中国联通统一分区自治呼叫中心 198

　　图表 69　400呼叫中心资费标准 204

　　图表 70　2014-2020年中国电信呼叫中心投资规模趋势预测 205

　　图表 71　2013年全球外包服务行业风险投资数据 236

　　图表 72　最通常的外包业务类型 239

　　图表 73　中国呼叫中心外包园区地域分布 252

　　图表 74　中国呼叫中心外包园区按产值划分 253

　　图表 75　中国呼叫中心外包园区按座席划分 253

　　图表 76　中国电信天津节点网络拓扑示意图 261

　　图表 77　产业园综合服务 270

　　图表 79　BPO呼叫中心人才解决方案 271

　　图表 80　呼叫中心产业园的培训思路借鉴图 272

　　图表 81　基地入驻企业名单 281

　　图表 82　北京易才博普奥企业管理顾问有限公司服务领域 322

　　图表 83　北京易才博普奥企业管理顾问有限公司合作客户 323

　　图表 84　浙江网新科技股份有限公司业务分布图 324

　　图表 85　2014年浙江网新科技股份有限公司营业收入和员工人数情况 326

　　图表 86　2011-2014年中软国际有限公司经营情况 332

　　图表 87　华拓数码科技有限公司全国战略布局 338

　　图表 88　上海微创软件有限公司解决方案 344

　　图表 89　2014年上海微创软件有限公司分产品经营情况 347

　　图表 90　深圳市深海捷科技有限公司SkyTs产品基本参数 359

　　图表 91　深圳市深海捷科技有限公司SkyEs产品基本参数 361

　　图表 93　天润融通服务型呼叫中心功能分类 365

　　图表 94　天润融通电销型呼叫中心目标客户群 368

　　图表 95　天润融通电销型呼叫中心功能分类 368

　　图表 96　北京胜杰通华软件技术有限公司呼叫中心运营流程 374

　　图表 97　中国联通呼叫中心产品功能 381

　　图表 98　中国联通呼叫中心基本功能 382

　　图表 99　中国联通呼叫中心高级功能 383

　　图表 100　中国联通统一集中呼叫中心 385

　　图表 101　中国联通统一分区自治呼叫中心 386

　　图表 102　华夏基金客服电话业务流程图 392

　　图表 103　中国邮政速递物流呼叫中心总体架构图 394

　　图表 104　号码百事通服务标志 398

　　图表 105　日本呼叫中心发展阶段 404

　　图表 106　自建模式与云模式对比 407

　　图表 107　呼叫中心与第三产业相关性 412

　　图表 108　移动CRM市场规模及增速预测 416