呼叫中心行业政策及环境

　　呼叫中心起源于几十年前的民航业，我国呼叫中心产生于在上世纪90年代。截止2018年我国呼叫中心产业投资规模达到1562亿元，呼叫中心产业坐席规模达到98万个，预计今年行业将继续表现出强劲的发展势头，以下是呼叫中心行业政策及环境分析。

　　过去，全球呼叫中心市场的格局基本都是欧美为主。美国的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上，也就是说全球的10个外包呼叫中心坐席中就有6个是美国的。呼叫中心行业分析指出，但是现在格局已经改变市场，呼叫中心已不仅仅是集中在美国，而是同时在其他国家和地区发展起来，欧美等国的呼叫中心坐席占全球呼叫中心坐席的比例目前逐渐在下降，其他区域、国家的外包发包量在逐渐上升。

　　2018年，我国呼叫中心产业市场规模达到134亿元，未来五年（2018-2022）年均复合增长率约为14.16%，2022年将达到228亿元；2018年我国呼叫中心产业投资规模达到1562亿元，未来五年（2018-2022）年均复合增长率约为4.91%，2022年将达到1892亿元；2018年我国呼叫中心产业坐席规模达到98万个，未来五年（2018-2022）年均复合增长率约为4.99%，2022年将达到119万个。

　　从市场整休而言，我国的呼叫中心市场政策面依然维系了前几年的趋势。呼叫中心行业政策及环境分析概括，前两年在大部委改革中，工业和信息化部特别设立了软件服务业司，作为专门指导、协调软件和信息服务业发展的专业司。呼叫中心即属于该司管理范畴内。从地方的发展来看，除了上海、北京、人连等服务产业发展较快的城市，江苏省、山东省、西安、重庆、成都等各省市也先后推出政策扶持服务产业的发展。

　　从服务行业分布看，我国电信、金融、政府及公共事业三个行业近些年来在我国呼叫中心座席数量上保持优势，但增长幅度趋于下降，整体规模的增长更有赖于其他行业座席规模份额在逐渐增加，且增速迅猛。

　　与此同时，从《新劳动合同法》对劳动密集型的呼叫中心企业和相关机构的影响正在接下来的时间逐步加深。可以看到，“新劳动合同法” 导致了用工成本的提高，无固定期限合同使企业用人更加谨慎，人力资源部门也因此增加了许多工作量。短时期看来，新劳动法为企业的用人增加了许多条条框框。但是从长远来看，新劳动法强化企业规范用人制度，保护员工利益，提升了企业在经济全球化背景下的市场竞争力。

　　目前，在呼叫中心领域，人工智能相对来说应用比较少，但是随着人工智能技术的不断发展，将人工智能技术应用到呼叫中心产业中来，不仅能解放劳动力，提高运营效率，还能利用大数据分析技术提高客户满意度。呼叫中心行业政策及环境分析预测，例如智能客服机器人能以自然语言处理、人机交互等人工智能技术为基础，通过语义分析识别用户问题、理解用户意图，并以自然语言与用户沟通，为用户提供智能自动应答服务。

　　总的来说，我国呼叫中心业务已逐步进入成熟期，由于激烈的行业竞争，行业毛利不断降低。未来，在信息技术的广泛应用和发展下，呼叫中心产业将从单纯的劳动密集型转向了依托信息技术的劳动密集型现代服务业。以上便是呼叫中心行业政策及环境分析所有内容了。

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