呼叫中心行业现状分析

　　2018年我国呼叫中投资规模达到1821亿元，同比去年增长15.73%，年复合增长率达17.4%，预计在互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术下，今年坐席规模将进一步扩大，以下是呼叫中心行业现状分析。

　　近年来，我国呼叫中心坐席规模保持了年复合15%以上的增速增长。呼叫中心行业分析指出，2010年为64万个，至2018年上升至230万个，随着更多企业加入呼叫中心建设，呼叫中心坐席规模将保持持续增长。

　　随着呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。呼叫中心行业现状分析数据显示，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010年仅为594亿元，至2018年上升至1821亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17.4%，高于行业内企业数量和呼叫中心坐席规模发展增速。

　　在区域分布上，华北、华东和华南是座席席位分布的集中区域，而华中和西南地区则是呼叫中心产业发展的新兴地区。

　　在地域分布上，呼叫中心座席建设将向二线城市迁移。考虑到一线城市如北京、上海、广州、大连面临的巨大的人员成本、场地成本等多方面的制约以及竞争的激烈，越来越多的外包及集中式呼叫中心开始将运营中心向二线城市迁移，以充分利用其相对比较便宜的人力资源。并且，VOIP技术、互联网、呼叫中心管理的IT软件的发展将促进这种转变的进程加快。

　　我国呼叫中心行业下游客户主要为各行各业的企事业单位。虽然金融、保险、电信等行业市场已经趋于饱和，但在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT行业、工厂制造业等行业仍有广阔的发展空间。随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向，例如集成云计算、虚拟客服、视屏应用、社交媒体平台、大数据等发展趋势。未来随着技术的升级换代，呼叫中心行业仍有广阔的发展前景。

　　预计除传统行业以外，保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等现代服务业为进一步了解用户需求，提高服务质量和客户满意度，对呼叫中心的需求增长较快。未来，传统行业及新兴行业客户对呼叫中心的需求将会越来越多，要求也会越来越高。

　　目前，我国呼叫中心产业主要分为三大类，包括自建、外包和托管。呼叫中心行业现状分析指出，2018年我国呼叫中心总市场规模达到1865亿元，其中自建、外包和托管分别为1132亿元、638亿元和95亿元。

　　呼叫中心在我国至今已有三十多年的发展历程，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到电力、交通、海运、旅游、税务、商业及娱乐等数十个行业。未来，随着技术的发展，使得呼叫中心能够分散建设；管理更加灵活，使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。以上便是呼叫中心行业现状分析所有内容了。

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